Operator CELCOM : "BIL PUAN RM18,000" . Ya Allah! Tuhan saja yang tahu betapa terkejutnya ibu saya pada ketika itu. Sampai pening kepala terus. Buat pengetahuan anda semua, ibu saya penghidap darah tinggi yang agak kritikal.

Berhati-hati ketika menggunakan data roaming di luar negara. Pada 5 September 2015, ibu saya ke London. Dia ada dua buah telefon. Yang kerap digunakan, iPhone 6, Maxis. Telefon kedua pula iPhone 6 Plus, Celcom. Kedua-dua telefon memang telah lama mengaktifkan roaming kerana dia memang kerap ke luar negara.

Pada 7 September 2015, dia menghubungi saya di Malaysia menyatakan iPhone 6 Plus (Celcom) tidak dapat digunakan untuk WhatsApp. Saya telah menghubungi Celcom Centre untuk mengadu masalah itu. Saya dilayan dengan baik sekali. Operator tersebut telah menyemak akaun ibu saya dan semua akaun tiada masalah. Memang tiada masalah, bayaran semua telah dibayar. Jadi dia berkata mungkin telefon atau sim kad yang rosak lalu dia menyarankan ibu saya mengeluarkan sim kad dan cuba masuk ke telefon yang lain bagi memastikan yang mana rosak.

Jadi, saya pun menghubungi ibu dan menyatakan apa yang dia perlu lakukan. Tetapi disebabkan ibu tidak pandai mengeluarkan sim kad, jadi ibu saya membiarkan saja telefon itu. Lagipun itu telefon yang kedua, amat jarang digunakan.

18 September 2015, setibanya ibu di Kuala Lumpur, dalam beberapa hari selepas itu, dia memeriksa semula telefonnya dan masih juga tidak dapat menggunakan internet. Yang hanya boleh ialah panggilan dan sms sahaja. Jadi, dia pergi ke Celcom Centre Kuala Lumpur di Menara Atlan. Menurut kakitangan Celcom di sana, sim kad rosak. Mereka telah memotong bahagian mana saya kurang pasti tetapi sim kad itu telah ditukar kepada yang baru.

Pada 4 Oktober, ibu menghubungi saya menggunakan telefon Celcom tersebut. Rupanya telefon itu telah disekat. Dia pun pergi membuat pembayaran di mesin, RM500. Selalunya bil dia memang sikit saja. Pada malam itu, dia periksa telefon itu, masih juga tidak dapat digunakan. Jadi dia menghubungi Customer Service Celcom. Apa yang sangat memeranjatkan ialah, operator itu kata;

"Bil puan RM18,000.00,"

Ya Allah! Tuhan saja yang tahu betapa terkejutnya ibu saya pada ketika itu. Sampai pening kepala terus. Buat pengetahuan anda semua, ibu saya penghidap darah tinggi yang agak kritikal.

Operator Celcom itu menjelaskan dengan baik dan ramah. Dia kata sebab ibu saya ke London baru-baru ini menggunakan data roaming. Sebab itu bil menjadi sebanyak itu. Namun operator itu tidak begitu pasti dan dia menyerahkan kes itu ke bahagian yang lebih arif. 

Bila saya bercakap dengan operator bahagian lain itu, saya tanya nama penuhnya. Aswad binti Zainon, kerana cara dia bercakap dan menjelaskan perkara itu memang sangat kurang ajar. Dia menjelaskan pada saya bahawa menurut apa yang dia lihat pada sistem, memang ibu saya menggunakan data tersebut. Saya menjelaskan pada dia bahawa ibu tidak boleh menggunakan WhatsApp dan tidak boleh menggunakan internet tetapi bagaimana boleh dikenakan caj dengan harga seperti itu? Dia menjelaskan, sebelum pergi ke luar negara, kita kena menghubungi Celcom dahulu dan mereka akan ajar apa yang patut. Katanya lagi, ibu tersalah memilih network yang mana network yang dipilih ibu adalah network Vodafone. 

"Handphone ibu saya auto connect dengan network tersebut. Bukannya ibu saya pandai-pandai tekan. Dan kenapa sebelum ini tidak pernah terjadi seperti itu?" soal saya pada operator itu. 

Layanan dan penerangan yang dia berikan sangat kurang ajar.

Pada 5 Oktober, kami pergi ke Ibu Pejabat Celcom di Menara Atlan. Perkara yang sama dia jelaskan sekali kepada saya, ibu tersalah memilih network dan ibu sepatutnya menghubungi Celcom dulu sebelum pergi ke luar negara. Mereka mendakwa kuota yang digunakan oleh ibu itu memang valid dan jumlahnya berjuta kuota yang digunakan sedangkan nak guna WhatsApp pun tak boleh?

Buat pengetahuan semua, ibu saya memang hanya menggunakan WhatsApp sahaja, tiada Facebook serta Instagram. Bila saya jelaskan yang saya pernah menghubungi Celcom Care Line dan operator Celcom mendakwa kemungkinan sim kad ibu saya rosak sebab tidak dapat menggunakan internet, mereka menjawab kuota berjuta yang digunakan oleh ibu itu hanya dua hari. Kemungkinan sim kad tidak rosak pada masa itu dan bil sebenar ibu saya ialah RM21,000. Tetapi atas budi bicara pihak Celcom, jumlah itu telah dikurangkan kepada RM18,000. 

"Aduhai.. hati bersabar sajalah dengan jawapan yang mereka berikan,"

Untuk pengetahuan semua, limit caj phone ibu saja hanya RM300. Tetapi Celcom tunggu sehingga bil mencecah kepada RM21,000 untuk disekat? Dengan alasan pihak Celcom tidak dapat mengesan jika kita berada di luar negara. Walhal ayah saya pernah disekat bilnya ketika berada di London sekitar tahun lepas. 

Selepas beberapa perkara disiasat, pihak Celcom menghantar SMS tentang perkara itu dan mengatakan kuota yang digunakan itu adalah valid dan pihak Celcom telah menghantar sms ketika berada di luar negara untuk memilih network Vodafone. Pihak Celcom juga hanya boleh memberikan ibu saya 20% diskaun untuk membuat pembayaran serta pembayaran secara ansuran boleh dibuat hanya selama 10 bulan.

Walau bagaimanapun, pada 19 Oktober 2015, ibu saya telah melangsaikan segala bayaran yang perlu dibuat. 

Perkara pertama yang saya nak bangkitkan di sini ialah: 

• Celcom mendakwa ibu saya yang tersalah memilih network sedangkan network itu auto connect dengan telefon. 
• Celcom mendakwa ibu saya mengaktifkan data roaming. Memang ibu saya aktifkan tetapi tidak dapat digunakan. Kalau ibu dapat gunakan internet, saya boleh lagi terima tetapi masalahnya tidak dapat menggunakan internet.

Selama ibu saya ke luar negara, dia tidak pernah menghubungi mana-mana operator untuk mengajar cara menggunakan lina ketika berada di sana. Dia memang tidak pernah diajar oleh mana-mana operator Celcom nak kena pilih secara manual untuk pilih network di luar negara. Selama ini yang ibu tahu hanyalah bila telefon dihidupkan setibanya di lapangan terbang, dia boleh menghubungi anak dan cucunya.

Ayah saya sepanjang di oversea memang sentiasa on data roaming, terima panggilan masuk dan sebagainya bil paling mahal RM4,000. Berbaloilah dengan cara dia menggunakan. Line ayah saya juga pernah disekat semasa di London dulu. Maknanya Celcom sentiasa peka dan tahu tidak kira di mana kita berada. Tetapi dalam kes ibu, kenapa Celcom tidak menyekat telefonnya di London sedangkan limit penggunaan ibu adalah RM300? Kenapa sudah sebulan kemudian balik ke Malaysia baru nak sekat? 

Celcom kata bil ibu mencecah RM21,000 untuk tempoh dua hari. Alasan data roaming on dan salah pilih opsyen yang menyebabkan bil melambung ke RM21,000 dikurangkan ke RM18,000 memang mengharukan. Lebih-lebih lagi line itu tidak dapat digunakan langsung sepanjang berada di sana.

Celcom perlu memperbaiki mutu layanan pekerjanya terhadap pelanggan. Ada yang terlalu kurang ajar. Saya viralkan perkara ini sebagai pesanan kepada seluruh rakyat Malaysia sebelum kita ke luar negara.

Sila hubungi operator talian telefon kita dulu agar tidak terjadinya kes seperti ini. Kasihan ibu saya, ibu saya yang tidak beberapa pandai mengenai teknologi.

Insan Teraniaya

DS Zalina Uda